MarketingCustomer First
Is geheugenrijke AI een zegen of een risico voor klantcontact?
Tijdens het KSF Jaarcongres afgelopen december schetste Pim Zwaan, Principal Solutions Consultant bij Zendesk, tijdens zijn breakout-sessie een herkenbaar probleem. Veel AI-agents kunnen inmiddels een eerste vraag goed beantwoorden, maar lopen vast zodra gesprekken complexer worden of klanten van kanaal wisselen. ‘83% van de CX-leiders zegt dat AI-agents met een rijk geheugen de sleutel zijn tot echt gepersonaliseerde trajecten’, stelde hij. ‘Hier zijn we nog niet, maar dit is wel wat zowel klanten als organisaties verwachten.’ Volgens Zwaan draait memory richness daarbij niet om het opslaan van steeds meer data, maar om het kunnen voortzetten van een gesprek op basis van wat al bekend is. ‘De klant wisselt van kanalen binnen dezelfde interactie. Als je AI hier zonder historie op loslaat, vraagt het systeem opnieuw: “Waarmee kan ik je helpen?”, terwijl we dat eigenlijk al weten.’
Je gaat naar de website van de uitgever. Hier tonen we alleen een korte intro.