MarketingCustomer First
[CFC26] Een verzonden bericht is nog geen contact
De Vries werkt al ruim twintig jaar aan betere dienstverlening voor Ziggo en zijn voorgangers. Hij is verantwoordelijk voor de klantervaring tijdens bellen, chatten en monteursbezoeken. In die rol verbindt hij klantbehoeften, operatie en IT. Zijn werk draait om het zichtbaar en oplosbaar maken van knelpunten in de volledige klantketen. Daarbij kijkt hij verder dan de technische aflevering van een boodschap. Volgens De Vries is de tolerantie voor onduidelijkheid onder klanten klein geworden. Zij verwachten niet noodzakelijk vaker contact, maar willen wel meteen kunnen herkennen waarom een bericht voor hen relevant is. Ook moet duidelijk zijn hoe ze erop kunnen reageren. Een organisatie kan de verzending dus op orde hebben, terwijl de klant de boodschap alsnog mist.
Je gaat naar de website van de uitgever. Hier tonen we alleen een korte intro.
