Hoe doorzichtig ben je in de relatie met de klant?

In een vorig artikel stond ik al stil bij de Privacy Paradox als uitdaging voor marketeers en CX-professionals. Nu is de Transparantie Paradox aan de beurt. Net als bij privacy lijkt ook de roep om transparantie in het digitale tijdperk steeds duidelijker door te klinken. Ik noem het nadrukkelijk een roep om transparantie, want het is vaak niet duidelijk of er ook duidelijk een behoefte is aan transparantie en bij wie deze behoefte er dan is. Wat wel duidelijk is, is dat de afgelopen jaren de roep om transparantie in de maatschappij harder is gaan klinken, niet alleen in Nederland, maar ook in heel veel andere westerse landen. Het lijkt voort te komen uit een maatschappelijke opgave: als je klanten of burgers vraagt of ze het fijn of nodig vinden dat organisaties transparant zijn, dan zullen ze dat zonder meer bevestigend beantwoorden. Maar meer transparantie hoeft echter niet altijd positief uit te werken…