Marketing·Customer First·15 mei

Correspondentie over klantbeleving - Aandacht verdwijnt waar systemen winnen

We optimaliseren wat we kunnen meten. En verliezen precies wat ertoe doet. Ik zag dat laatst bij een medische praktijk. Artsen die alles deden om waarde te leveren: inhoudelijk sterk, goed voorbereid en gericht op het geven van de juiste informatie. En juist daardoor misten ze wat de patiënt echt nodig had. Geen extra informatie. Maar geruststelling. Aandacht. Het gevoel dat het goed is. Pas toen dat besef landde, veranderde het gesprek. Er kwam rust. Ruimte. Verbinding. Niet omdat er meer tijd was, maar omdat de aandacht verschoof. Misschien zit daar de echte spanning. Niet in hoe we klantgerichter worden, maar in waarom aandacht steeds als eerste verdwijnt zodra systemen leidend worden. Want ergens weten we het wel: dat we er zijn voor de klant, niet andersom. En toch trekken onze structuren ons steeds een andere kant op.