MarketingCustomer First
De selfservice-mentaliteit van Gen Z
De aanleiding van dit artikel is een onderzoek van Gartner, onderzoeks- en adviesbureau in de informatietechnologie-sector. Hieruit blijkt dat steeds meer klanten (met name Gen Z en millenials) de traditionele klantenservicekanalen mijden en zelf zoeken naar antwoorden op platforms zoals YouTube en Reddit. Bovendien winnen grootschalige taalmodellen (LLM’s) zoals ChatGPT en Gemini terrein als alternatieve bronnen voor klantondersteuning. Volgens het onderzoeks- en adviesbureau zal in 2028 maar liefst 70 procent van alle klantreizen starten en eindigen bij conversatiegestuurde, derde-partij assistenten op mobiele apparaten. De integratie van deze AI-gestuurde assistenten in smartphones versnelt deze verschuiving naar externe klantenservicekanalen.
Je gaat naar de website van de uitgever. Hier tonen we alleen een korte intro.
